ग्राहकहिताय... भारतहिताय!

रतातील बँकिंग क्षेत्रासाठी पुन्हा एकदा मोठ्या सुधारणांचा टप्पा सुरू होण्याची चिन्हे दिसत आहेत. केंद्रीय अर्थमंत्री निर्मला सीतारामन यांनी ‘विकसित भारत-२०४७’च्या उद्दिष्टपूर्तीसाठी एक उच्चस्तरीय समिती स्थापन करण्याची घोषणा नुकतीच केली. सार्वजनिक क्षेत्रातील बँकांच्या परिषदेतून आलेल्या सूचना या समितीसमोर ठेवल्या जाणार आहेत. आज बँकिंग क्षेत्राची आर्थिक परिस्थिती पूर्वीपेक्षा अधिक मजबूत आहे. बँकांच्या अनुत्पादक कर्जाचे (एनपीए) प्रमाण ऐतिहासिकदृष्ट्या कमी पातळीवर आहे. त्यामुळे बँकिंग क्षेत्रात आवश्यक सुधारणा करण्यासाठी ही योग्य वेळ असल्याचे अर्थमंत्र्यांनी स्पष्ट केले आहे.

आपणास आठवत असेल की, यापूर्वी सन २०१५मध्ये पुण्यामधील ‘एनआयबीएम’ येथे बँकिंग क्षेत्रातील सुधारणांसंदर्भात ‘ज्ञान-संगम’ या दोन दिवसीय बँकर्स परिषदेचे आयोजन करण्यात आले होते. या परिषदेला स्वतः पंतप्रधान नरेंद्र मोदी यांनी मार्गदर्शन केले होते. या परिषदेला सार्वजनिक क्षेत्रातील बँका, वित्तीय संस्था, रिझर्व्ह बँक यांचे अधिकारी तसेच केंद्र सरकारमधील प्रमुख अधिकारी सहभागी झाले होते. त्या वेळेच्या चर्चेतून ‘बँक बोर्ड ब्यूरो’ (बीबीबी) ही संकल्पना पुढे आली होती. मात्र, पुढे दि. १ जुलै २०२२ रोजी ‘बँक बोर्ड ब्यूरो’ची कायदेशीर तरतूद रद्द करून, त्याऐवजी ‘फिनान्शियल सर्व्हिसेस इन्स्टिट्यूशन्स ब्यूरो’ (एफएसआयबी) स्थापन करण्यात आले. त्या वेळी बँकिंग प्रक्रियांचे डिजिटायझेशन, जोखीम व्यवस्थापन, भांडवलाचा कार्यक्षम वापर आणि वित्तीय समावेशन (फायनान्शिअल इनक्ल्युजन) यावर भर देण्यात आला होता. आज अकरा वर्षांनंतर परिस्थिती एका नव्या वळणावर आली आहे.

‘विकसित भारत-२०४७’च्या उद्दिष्टपूर्तीसाठी बँकिंग क्षेत्राची भूमिका निश्चित करण्यासाठी ही समिती स्थापन करण्यात आली आहे. यासाठी अर्थमंत्र्यांनी बँकिंग क्षेत्राला पुढील सुधारणांसाठी सूचना करण्याचे आवाहन केले आहे. वास्तविक, या समितीचा उद्देश बँकिंग क्षेत्रात आणखी कोणत्या सुधारणा करावयाच्या आहेत, इतक्यापुरत्या मर्यादित नाही. या सुधारणा केवळ बँकांसाठी उपयुक्त ठरणार आहेत की सामान्य ग्राहकांसाठीही, याचाही त्यात विचार करणे आवश्यक आहे. त्यामुळे सुधारणा सुचवताना, त्या सामान्य ग्राहकांच्या बँकिंग अनुभवात नेमके कोणते बदल घडवून आणणार आहेत, याचेही विश्लेषण संबंधितांनी देणे अपेक्षित आहे. ‘विकसित भारत’ची खरी कसोटी केवळ मोठ्या बँका, मोठ्या कर्जपुरवठ्याची क्षमता किंवा तंत्रज्ञानाचे मोठे प्रकल्प एवढ्यापुरती सीमित नाही. सामान्य ग्राहकांना मिळणाऱ्या बँकिंग सेवा, त्यांच्या ठेवींची सुरक्षितता, कर्जावरील व्याजाचा वाजवी भार, डिजिटल व्यवहारांची सुरक्षितता तसेच तक्रारींचे जलद आणि प्रभावी निराकरण यामध्येही विकसित भारताचे खरे प्रतिबिंब दिसले पाहिजे.

हल्ली बँकिंग क्षेत्र बव्हंशी डिजिटल झाले आहे. मोबाइल बँकिंग, यूपीआय, इंटरनेट बँकिंग आदींमुळे सेवा अधिक सुलभ-वेगवान झाल्या आहेत. मात्र, त्यातून ग्राहकांना आपोआप चांगली सेवा मिळेल, असे नाही. अनेकदा चुकीचे शुल्क, अनावश्यक विमा उत्पादने, संदिग्ध अटी- शर्ती, तक्रार निवारणातील विलंब यांचा सामना करावा लागतो. या पार्श्वभूमीवर आगामी सुधारणा ‘ग्राहक हा केंद्रबिंदू’ मानून करण्यात याव्यात. कर्जाच्या दरांतील पारदर्शकता हा महत्त्वाचा विषय अपेक्षित आहे. त्यात कोणतेही छुपे शुल्क नसावे. कर्जाचा एकूण खर्च ग्राहकाला एका पानावर स्पष्ट दिसला पाहिजे. जाहीर केलेले आणि प्रत्यक्ष आकाराले जाणारे व्याजदर यामध्ये कोणतीही तफावत नसावी. व्याजाव्यतिरिक्त प्रक्रिया शुल्क, विमा, दंडात्मक शुल्क व इतर आकारणी यांची संपूर्ण माहिती सोप्या आणि स्थानिक भाषांमधून देणे बंधनकारक असावे. ज्येष्ठ नागरिकांच्या वेगळ्या गरजा-अडचणी लक्षात घेऊन त्यांच्यासाठी ‘सीनियर सिटिझन फ्रेंडली बँकिंग’चे स्वतंत्र धोरण आवश्यक आहे. आज ग्राहकाच्या मोबाइलमध्येच त्याचे बँकिंग एकवटलेले आहे. जशा-जशा डिजिटल सुविधा वाढल्या, तसा सायबर फसवणुकीचा धोकाही वाढला आहे. यामुळे या सुधारणांमध्ये ‘झिरो टॉलरन्स फॉर डिजिटल फ्रॉड’ ही भूमिका केंद्रस्थानी हवी. फसवणूक झाल्यानंतर ग्राहकाला तक्रार नोंदवण्यासाठी धावपळ करण्याऐवजी ‘सिंगल विंडो फ्रॉड रिपोर्टिंग’ या प्रणालीद्वारे ग्राहक, बँक, पेमेंट प्रणाली आणि पोलिसांत तात्काळ समन्वय आवश्यक आहे.

सध्या बँकिंग क्षेत्रासमोर ठेवी वाढविण्याचे प्रमुख आव्हान आहे. सामान्य ठेवीदाराला सुरक्षितता, ठेवींवरील विमा संरक्षण आणि बँकेची आर्थिक स्थिती यांची स्पष्ट माहिती मिळविण्याचा अधिकार आहे. विमा महामंडळ बँकांच्या एकूण ठेवींवर विम्याचा प्रीमियम आकारते; संरक्षण मात्र फक्त पाच लाख रुपयांपर्यंतच्या ठेवींनाच दिले जाते. या विरोधाभासाचाही विचार व्हावा. नुकतेच ठेवी मिळविण्यासाठी एका प्रतिष्ठित बँकेने सुमारे ४५ कोटी रुपयांची अतिरिक्त व्याजाची रक्कम त्रयस्थ संस्थेला दिल्याचे प्रकरण उजेडात आले. अशा अनिष्ट गोष्टींवरही कडक नियंत्रणाचे अधिकार रिझर्व्ह बँकेला द्यावेत. भविष्यातील बँकिंग धोरणामध्ये युवकांचा विचार महत्त्वाचा आहे. डिजिटल सेवांसह शिक्षण, कौशल्यविकास, स्टार्टअप रोजगार अशा टप्प्यांवर आर्थिक प्रवासाच्या प्रत्येक टप्प्यावर बँकांनी सोबत राहिले पाहिजे.

शेतकरी आणि लघुउद्योजकांच्या बाबतीत औपचारिक कागदपत्रांपेक्षा विश्वासार्हता आणि ‘कॅरेक्टर स्क्रुटिनी’ला अधिक महत्त्व हवे. या अहवालात सरकारी बँकांचे मूल्यमापन केवळ नफा आणि बाजारमूल्याच्या आधारे न होता, ग्रामीण भागातील पोहोच, सामाजिक बँकिंग (जे व्यापारी बँकांना मान्य नाही) लघु-सूक्ष्म-मध्यम उद्योगांना कर्जपुरवठा, ग्राहक समाधान आणि आर्थिक समावेशन या आधारावर केले पाहिजे. या सुधारणांमध्ये सरकारी बँका आणि सहकारी बँकांचा स्वतंत्रपणे विचार आवश्यक आहे. ग्रामीण भागातील शेतकरी, लघुउद्योजक, छोटे व्यापारी आणि मध्यमवर्गीय ग्राहक यांच्यापर्यंत सहकारी बँका पोहोचल्या आहेत. आधुनिक तंत्रज्ञान, भांडवल, व्यावसायिक व्यवस्थापन आणि योग्य नियमांद्वारे सहकारी बँकांना सक्षम करणे आवश्यक आहे.

ग्राहककेंद्रित सुधारणा अपेक्षित असतानाच तंत्रज्ञान हा सुधारणांमधील महत्त्वाचा असा स्तंभ आहे. त्यामुळे कृत्रिम बुद्धिमत्तेचा (एआय) उपयोग केवळ ग्राहकसेवेपुरता न ठेवता, कर्जनिर्णय, ‘फ्रॉड डिटेक्शन’, ‘रिस्क असेसमेंट’, ग्राहकांच्या गरजांचे विश्लेषण आणि वैयक्तिक आर्थिक सल्ल्यासाठीही केला पाहिजे. मात्र, अंतिम निर्णय पूर्णपणे यंत्रावर सोपविता कामा नये; त्यामध्ये मानवी निर्णयाचे महत्त्वाचे स्थान हवे. तंत्रज्ञानाचा खरा उपयोग तेव्हाच होईल, जेव्हा ते ग्रामीण ग्राहकांनाही सहजी वापरता येईल. या दृष्टीने बँकिंग तंत्रज्ञानाचा विकास स्थानिक भाषांमध्ये विकसित झाला पाहिजे.

या समितीसमोर अनेक धोरणात्मक प्रश्न असतील. बँकांचे आकारमान, भांडवल, तंत्रज्ञान, डिजिटल बँकिंग , बँकांची भूमिका, कर्जवाढ, ठेवी, सायबर सुरक्षा, जागतिक स्पर्धा आदी विषयांवर समितीला विचार करावा लागेल. परंतु या सर्व प्रश्नांच्या केंद्रस्थानी एक महत्त्वाचा प्रश्न असेल तो म्हणजे, ‘या सुधारणांमुळे सामान्य ग्राहकांचे बँकिंग आणि दैनंदिन आर्थिक जीवन किती सोपे होणार आहे?’ विकसित भारतासाठी विकसित बँकिंग आवश्यक आहे. सन २०४७ पर्यंत विकसित भारताचे स्वप्न आपण पाहत आहोत. त्यासाठी पायाभूत सुविधा, उद्योग, रोजगार, तंत्रज्ञान आणि गुंतवणूक सगळ्यांचीच आवश्यकता आहे. या सर्वांसाठी सक्षम, विश्वासार्ह आणि लोकाभिमुख बँकिंग व्यवस्था महत्त्वाचे आहे. त्यामुळे केवळ बँका कशा मोठ्या होतील आणि अधिक नफा कसा कमावतील , यापेक्षा त्या कशा अधिक सक्षम, पारदर्शक, सुरक्षित आणि ग्राहकाभिमुख होतील, हे उद्दिष्ट अपेक्षित आहे.

(लेखक महाराष्ट्र राज्य सहकारी

बँकेचे अध्यक्ष आणि बँकिंग व सहकार क्षेत्रातील तज्ज्ञ आहेत.)